隨著現代人對智能手機的著迷，當今的消費者經常把社交媒體作為與品牌客戶服務互動的途徑。

　　另外，品牌商通過社交媒體滿足客戶需求、解決問題的動力也逐漸增強。在機場里，一名憤怒的旅客只能影響一些其他的憤怒旅客；而在社交媒體上，一名憤怒的、感到不便的旅客卻能影響他的諸多粉絲，可見潛在的影響力更大。

　　從我個人的角度來說，現在的我更傾向于首先在社交媒體上尋求幫助和服務。當我聽到這個在任何語言里都代表不便的詞語——“航班取消”時，這意味著我與社交媒體客戶服務的互動就要開始了。

　　這一詞語暗示了各種各樣的痛苦：長龍一樣的隊伍，憤怒的旅客，過量預定的航班，錯過的轉乘航班，以及航空客服電話長時間的等待。

　　在最近的一次旅行中，我和妻子經歷了一次可怕的航班取消，大約150到200名乘客被告知要去總服務臺重新預定機票。在隊伍中焦急等待的同時，我開始在推特上@航空公司。

　　不一會，一名客服答復了我。他建議我關注他們的賬號，這樣我們就可以直接交談，討論詳細的航班信息。

　　航班取消后不到10分鐘，我在推特上成功重新預定了機票。此時我們離隊伍的最前方還有20到30分鐘的距離，而前方大多數旅客都在給航空公司打電話，當然，他們大部分都仍在等待與客服接通。

　　最讓人高興的部分是我們重新預定了15分鐘內起飛的航班，如果我們像其他人一樣采用傳統的方式，那么飛機已經飛走好久了。

　　傳統的服務方式會將我變成一個沮喪的、滯留的旅客，這樣我就會發(fā)布有關航空公司的刻薄的推特。而現在，我是一名滿意的旅客，并且已經在推特上分享我的經歷。

客戶轉向社交媒體尋求服務

　　J.D.Power and Associate公司在最近關于社交媒體標準的研究中發(fā)現，67%的消費者已經使用公司的社交媒體主頁尋求服務，33%的消費者關注社交媒體營銷。這些發(fā)現意義重大。

　　社交媒體品牌營銷已經十分普遍，但是普通消費者想要的卻更多。他們在社交媒體上提出問題，希望得到回應。

　　社交客戶關系管理不僅僅是推式營銷，社交媒體正在成為個性化、及時性和分享性客戶服務的平臺。那么，品牌商如何利用它與客戶交流呢？相反的，客戶又如何從品牌商那里得到解決方案呢？

[Page: ]

1. 專門的客戶服務賬號

　　關鍵績效指標：反應率，反應時間

　　當客服賬號從主品牌賬號中分離出去，就代表著將客戶服務與市場營銷部分相分開。這種做法有利于受過培訓的社交媒體客服人員專業(yè)地處理服務問詢，同時也讓社交媒體營銷人員專注于品牌建設。

　　除了時間與人工的節(jié)省，這種細分也使品牌分析數據更加有意義。標準的關鍵績效指標可以代表不同的意思，這取決于焦點是在市場營銷部分還是客戶服務部分。

　　在社交媒體營銷中，關鍵績效指標通常關注用戶對內容的反應。與此不同的是，對品牌的反應在社交媒體客戶服務中才是最關鍵的。

　　在社交媒體客戶服務中，像反應率和反應時間這樣的數據直接衡量了服務支持的效率。

品牌聚光燈：微軟

　　· 反應時間：30分鐘

　　·反應率: 64%

　　微軟在這方面做得很好，將不同的賬號細分開來，以便高效地直接處理用戶問詢。客服代表能夠對直接提問作出迅速　　反應，也能根據推特上的間接轉發(fā)或@信息找出產品的問題。該團隊的反應率雖仍有提高的空間，但是反應時間卻是非同一般的。

[Page: ]

2. 清晰的在線離線狀態(tài)

　　航空業(yè)中社交媒體反應率的領導者之一，荷蘭皇家航空公司為客戶提供24*7的服務支持。像航空公司這種以時間和便捷為賣點的行業(yè)，這種服務是合理的。

　　但是，持續(xù)的監(jiān)控或許并不是必須的，這取決于公司的規(guī)模和客戶量。大多數公司不會日夜在線，但是他們會清晰地給出他們在線和離線的時間。

　　不論公司采用哪種時間策略，這種時間信息的溝通才是關鍵。對客戶來說最差的客服反應是什么？沉默。

品牌聚光燈：美國運通（@AskAmex）

　　· 反應時間: 3.8小時

　　· 反應率: 46%

　　AskAmex賬號團隊將清晰、直接和快樂的溝通作為關注點。考慮到財務信息的保密性，他們制定了“社區(qū)指南”作為隱私方面的提醒。這就防止了混淆和煩惱，改進了用戶服務體驗。

[Page: ]

3. 人性化

　　客服要做自我介紹，即使是一個簡單的特別的簽名都會給客戶私人服務的體驗。

　　聯合包裹服務UPS在它的臉書頁面上十分注重人與人之間的聯系。他們在上面放了客服代表的照片，這樣就使互動更加高效和有效，同時也更具會話效果。

　　實際上，多個客服代表可以同時監(jiān)控社交媒體賬號。每位客服都可以通過會話來處理問詢，減少疑問和反應時間。

品牌聚光燈：Zappos（@Zappos_Service）

　　· 反應時間: <20分鐘

　　· 反應率: 100%

　　是的，這個反應率沒有錯。Zappos以回答每個客戶的問題為驕傲，他們有一直24*7的團隊來實現這一目標。

　　Zappos的客服代表在社交媒體上十分活躍，他們會愉快地簽到或下線，他們會定期在服務對話之外發(fā)表一些輕松的評論，看起來他們都很喜歡自己的工作。

　　這種積極的態(tài)度能幫助客戶更好的解決問題和投訴，讓客戶體驗和員工體驗都變得更好。如果你覺得你在網上很孤單，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定會得到答復。

[Page: ]

4. 首先要找出問題

　　工具：Trackur

　　社交媒體使品牌在處理服務問題上采用創(chuàng)新的模式。甚至在客戶提問之前，品牌商就可以找出并解決他們面臨的問題。

　　這叫做前瞻性客戶服務，品牌商已經如此做了很多年。然而，社交媒體帶給品牌商的可不止是估計消費者的問題?，F在，品牌上可以在社交媒體上“傾聽”間接提到的關于產品的信息（可以沒有“@”這個符號），并且直接解決那些問題。

　　像Trackur這樣的工具可以跟蹤提到品牌和產品的信息，解析跟蹤到的結果，分析正面和負面的評論。品牌商可以前瞻性地解決負面的情緒化問題，將公開的抱怨轉變?yōu)榭煞窒淼慕鉀Q辦法。那些分享他們沮喪的經歷的客戶則可以找到一個真正關心他們想法的品牌商。

　　品牌商可以更深入地找到并解決問題。社交媒體傾聽和情感分析使品牌識別競爭對手的問題。前瞻性回答這些問題為抓住市場份額提供了一個動態(tài)的機會。

品牌聚光燈：聯合包裹服務公司UPS（@UPSHelp）

　　· 反應時間: 88分鐘

　　· 反應率: 47%

　　聯合包裹服務公司UPS非常重視社交媒體傾聽，該品牌也以前瞻性識別和解決客戶的問題聞名。將可能的抱怨變成永久的滿意的客戶總是一個正確的決定。

　　然而，社交媒體賬號經常錯失將問詢的客戶變?yōu)榉劢z的機會。典型地情況是他們將這些客戶直接引導至客戶服務郵箱，進行更詳細的會話。

　　雖然這是可以理解的（特別是在處理涉及到敏感的客戶信息方面的事務時），這樣的做法還是將對話從客戶自行選擇的平臺上轉移到其他位置。利用推特的私信和臉書的消息功能可以讓客戶集中在社交媒體上，使變換平臺中流的麻煩最小化。

[Page: ]

5. 做大或關門

　　格言說得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒體客戶服務也不例外。研究顯示，與2013年相比，在2014年，Interbrand 100中有32個品牌都已經推出了推特客戶服務處理業(yè)務。

　　同期相比，這些品牌的服務反應率提高了43%。那些已經在社交媒體客戶服務上投資的品牌正在增加投資。

　　如果一個品牌想要開始前瞻性的客戶支持，需要確保在心態(tài)和實際資源方面的大量投入。如果在社交媒體客戶服務上半途而廢（遲鈍的反應時間以及很多為回答的問題）會讓客戶感到未被重視而更加沮喪，倒不如一開始就沒有社交媒體客戶服務的支持。

品牌聚光燈：荷蘭皇家航空公司KLM

　　· 反應時間: 78分鐘

　　· 反應率: 96.44%

　　在前文中已經提到過荷蘭皇家航空公司，因為他們對社交媒體客戶服務有著良好的理解。

在大多數品牌重視社交媒體客戶服務的潛力之前，荷蘭皇家航空公司就已經將此視為一個轉折點。他們甚至明確地營銷這種專業(yè)性。

　　可以毫不夸張地說，荷蘭皇家航空公司對社交媒體客戶服務的投入使整個航空業(yè)開始重視這方面的能力。荷蘭皇家航空公司引領了航空業(yè)在這方面的發(fā)展，反過來，航空業(yè)又帶動了其他行業(yè)在社交媒體客戶方面的發(fā)展。

結論

　　想要個性化、反應迅速和有效的客戶服務，放下電話吧（除非是想通過電話找到社交媒體賬號）。社交媒體客戶服務給客戶提供了無與倫比的平臺、互動和便捷。

　　對品牌來說，這意味著成本的節(jié)省和更多客戶滿意度及口碑營銷。如果你已經對傳統的電話客服感到厭倦，那么去網上尋找你想要的答案吧。