我們很少會(huì)就這一心理學(xué)現(xiàn)象深入了解，它對(duì)于設(shè)計(jì)師而言的真正意義是什么？我們今天要探討的就是這個(gè)。

成為一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，需要具備很多素質(zhì)，共情是其中最重要的一種。

不論你是UI設(shè)計(jì)師還是平面設(shè)計(jì)師，你的工作是專注用戶體驗(yàn)，還是關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其實(shí)你一直都在借助共情/同理心來(lái)理解、洞悉用戶和這個(gè)世界，讓你所設(shè)計(jì)的對(duì)象更加富有生命力、更有用。不過(guò)，我們很少會(huì)就這一心理學(xué)現(xiàn)象深入了解，它對(duì)于設(shè)計(jì)師而言的真正意義是什么？我們今天要探討的就是這個(gè)。

共情是什么

共情（Empathy），我們通常會(huì)稱之為同理心、換位思考，是一種站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考、認(rèn)識(shí)到別人正在經(jīng)歷的情緒的能力。它是一種給予、獲取他人情感，產(chǎn)生共鳴和理解的重要工具。對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，借助共情，能夠感受和發(fā)現(xiàn)人們的實(shí)際需求（包括顯性的和隱性的），而這是幫助用戶解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

值得一提的是，在英文當(dāng)中，Empathy 和 Transference 均有移情之意，但是Transference 的含義通常指的是情感有自己發(fā)出，無(wú)意識(shí)地傳遞到別人身上，比如我喜歡一個(gè)東西，認(rèn)為別人也會(huì)喜歡。但是Empathy 則不同，指的是認(rèn)識(shí)別人正在經(jīng)歷的情緒，看到別人受傷，自己仿佛也會(huì)覺得痛。為了區(qū)分兩者，今天的文章中將 Empathy 譯為共情。

共情并不難理解，大熱美劇《漢尼拔》中的男主之一Will，就是借助共情這一技能，代入殺手的視角，分析案情，找出真相。

共情對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師尤其重要

開發(fā)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)期望用戶能以一種方式來(lái)使用產(chǎn)品，但是用戶實(shí)際上卻采用了另外一種交互方式。這樣“沒有正確打開”的產(chǎn)品和案例太多了。

想要?jiǎng)?chuàng)建有意義的產(chǎn)品，你需要了解目標(biāo)用戶的生活，而這也是以人為中心（Human-Centered Design，HCD）的設(shè)計(jì)流程的基礎(chǔ)。這種HCD的設(shè)計(jì)流程最終的目的，是讓產(chǎn)品通過(guò)定制，匹配用戶的這些顯性或者隱性的需求，最終達(dá)到改善體驗(yàn)的目的。

以人為中心的設(shè)計(jì)方法，非常注重用戶對(duì)于產(chǎn)品的真實(shí)感受。如果對(duì)于你所要設(shè)計(jì)的對(duì)象沒有足夠深入的理解，產(chǎn)品設(shè)計(jì)也就無(wú)從入手了。

影響共情的因素

共情其實(shí)是可以評(píng)估，這種素質(zhì)也是可以被培養(yǎng)的。而想要在設(shè)計(jì)中用戶共情這一心靈工具，常常會(huì)遭遇下面的障礙：

認(rèn)知偏差

我們其實(shí)是很容易遭遇認(rèn)知偏差的。人總是會(huì)注意自己想看到的事情，這句話的另外一種說(shuō)法就是，人總會(huì)有意識(shí)地過(guò)濾自己不想看到的信息。當(dāng)人有認(rèn)知偏差的時(shí)候，常常會(huì)力圖尋找能夠支持自己想法和信念的證據(jù)，同時(shí)忽略甚至抹殺與自己想法相悖的論據(jù)和信息。

想要減輕認(rèn)知偏差，下面的幾種方法可以作為參考：

·認(rèn)知偏差源自于自我，我執(zhí)。想要真正和你的用戶產(chǎn)生共情，你就應(yīng)該放下你先入為主的想法，真正聽取并理解他們所說(shuō)的事情。然后，聽取并記錄他們的所說(shuō)的內(nèi)容。

·盡量獲取反饋，不要猶豫。盡量聽取你周圍所有人的意見，而不僅僅是設(shè)計(jì)師和開發(fā)者，并且不要害怕聽到不同的意見和建議。

·提出更好的問(wèn)題。問(wèn)題本身在消解認(rèn)知偏差這件事情上，扮演著極其重要的角色。舉個(gè)例子，當(dāng)你在同用戶溝通的時(shí)候，問(wèn)他們“我們的產(chǎn)品做的怎么樣？”之時(shí)，很少能夠得到建設(shè)性的意見。如果你稍微調(diào)整一下問(wèn)法：“我們?cè)趺凑{(diào)整才能讓產(chǎn)品更好？”這個(gè)時(shí)候，你會(huì)驚訝于用戶能給你所提供的建議是多么有用。

使用共情來(lái)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)的小技巧

使用共情來(lái)做設(shè)計(jì)有一些常見的技巧，有些顯而易見，有些則相對(duì)隱晦。

學(xué)會(huì)觀察你的目標(biāo)用戶

很多時(shí)候，在用戶訪談的時(shí)候，用戶所闡述的內(nèi)容僅僅只是實(shí)際情況的一部分。這個(gè)時(shí)候，你可以通過(guò)觀察來(lái)獲得經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)加上直覺分析來(lái)補(bǔ)充缺失的部分。觀察日常生活中的真實(shí)人物是非常有用的手段，了解你的用戶在自然環(huán)境下（工作環(huán)境下，家里，或者其他地方）使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，他們是如何交互，怎么操作，以及這么做的原因。嘗試了解用戶的困惑，喜好，憎惡，以及當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法解決的問(wèn)題。

在訪談溝通時(shí)與用戶共鳴

同用戶交心溝通的時(shí)候，所能獲得的有用信息是巨量的。

同你的目標(biāo)用戶直接溝通是了解真實(shí)需求、期望的最佳方式。在同用戶面對(duì)面溝通的時(shí)候，有幾個(gè)頗為有用的小技巧：

·與受訪者建立情感聯(lián)系。嘗試讓受訪者在訪談過(guò)程中成為焦點(diǎn)，引導(dǎo)他們主動(dòng)表到，比如問(wèn)題從“今天感覺咋樣”開始。

·讓談話保持自然。每個(gè)訪談都應(yīng)該是自然而順暢的對(duì)話，準(zhǔn)備一些你想問(wèn)的問(wèn)題，但是過(guò)程中可以允許話題偏離。

·挖掘故事，探索情感。引導(dǎo)用戶講述故事，了解受訪者的做法，更重要的是理解受訪者是如何思考以及真實(shí)的感受?？紤]到用戶在訪談中所處的位置，你所提出的問(wèn)題應(yīng)該不僅僅涉及到相關(guān)的主題，而且應(yīng)該考慮到受訪者分享內(nèi)容的方式。你可以試著這樣去提問(wèn)：“能說(shuō)說(shuō)你第一次體驗(yàn)我們的APP時(shí)候的感受么？”“還記得那一刻么？”“使用咱們的APP的時(shí)候，你最好的/最糟糕的/最難忘的體驗(yàn)是什么？”接下來(lái)，可以補(bǔ)充“為什么”來(lái)試圖挖掘其中原因。

·學(xué)會(huì)觀察用戶的肢體語(yǔ)言。除了語(yǔ)言之外，UX設(shè)計(jì)師應(yīng)該懂得觀察用戶的情緒、肢體語(yǔ)言，是高興還是沮喪，是抵觸，防備，還是有表達(dá)欲望，都能夠從中看到端倪。

拍攝訪談過(guò)程，這種方式讓你更好地觀察和了解用戶。

不斷驗(yàn)證你的想法

共情驅(qū)動(dòng)下的設(shè)計(jì)是不斷進(jìn)化、調(diào)整的，這也意味著你需要不同的將想法提供給用戶，獲取反饋，保持開放的心態(tài)，讓你的解決方案始終是最佳的狀態(tài)。

創(chuàng)建共情地圖

通過(guò)用戶訪談，你可以捕捉到可見的產(chǎn)品體驗(yàn)反饋。完成面試之后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該創(chuàng)建一個(gè)直觀的單頁(yè)模板，將訪談中的關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)下來(lái)寫在上面，這就是共情地圖。設(shè)計(jì)師能夠借此更好的了解用戶，有助于縮小值得關(guān)注的用戶行為的范圍，UX設(shè)計(jì)師可以將焦點(diǎn)更多的放在用戶的情緒和關(guān)鍵體驗(yàn)上。一份普通的UX共情地圖可以分為若干不同的象限，概括用戶體驗(yàn)的不同維度。這些象限可以根據(jù)實(shí)際訪談和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，但是基本上包含下面的幾個(gè)部分：

·關(guān)鍵詞。受訪者所說(shuō)的重要事項(xiàng)，通常3~5個(gè)點(diǎn)。
·行為和操作。無(wú)論是在一般狀況下還是特殊狀況下的行為，比如“當(dāng)她不知道要做什么的時(shí)候，會(huì)點(diǎn)擊回到首頁(yè)”。
·想法。用戶的思考和想法，比如“我希望這個(gè)過(guò)程不要太長(zhǎng)”。
·感受和情緒。比如“用戶對(duì)這個(gè)導(dǎo)航感到困惑，甚至責(zé)備自己”。

共情地圖允許設(shè)計(jì)師對(duì)用戶無(wú)意義的行為進(jìn)行推斷分析。

讓你的設(shè)計(jì)保持人性

在設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們習(xí)慣于讓我們的設(shè)計(jì)工具化，而常常忘記了背后的開發(fā)者和前面的使用者都是真實(shí)的人類。創(chuàng)建一個(gè)用戶形象，并且將它的特質(zhì)都描述出來(lái)，讓你的團(tuán)隊(duì)成員都能看到。其中內(nèi)容甚至可以是根據(jù)一些用戶的訪談引用而來(lái)，總結(jié)用戶的感受和想法。

使用故事板來(lái)了解用戶如何使用產(chǎn)品

故事板是用來(lái)探索和預(yù)測(cè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的一種實(shí)用工具。它涉及到產(chǎn)品的思考，將用戶的流程像電影一樣展現(xiàn)出來(lái)，設(shè)計(jì)師和開發(fā)者了解用戶隨著時(shí)間的流逝會(huì)如何同產(chǎn)品進(jìn)行交互。故事板要如何使用呢？可以參考這篇文章《怎樣借助故事板做好用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？》

人體風(fēng)暴

這可能是最有效的一種沉浸式共情研究方法，讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)直接體驗(yàn)用戶周遭的環(huán)境。這種研究方法很有意思，讓團(tuán)隊(duì)成員扮演用戶、原型中的元素和用戶周圍的實(shí)體，隨著用戶的交互，團(tuán)隊(duì)成員之間發(fā)生互動(dòng)，讓他們和用戶產(chǎn)生共情，幫助用戶找到更合適的解決方案。

舉個(gè)例子，如果你正在設(shè)計(jì)汽車的交互界面，那么可以模擬用戶駕駛時(shí)候的場(chǎng)景，在角色扮演中推演交互。

結(jié)語(yǔ)

共情是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的靈魂。理解用戶才能更好的為用戶設(shè)計(jì)，創(chuàng)造真正有效的解決方案