設計師應該如何做用戶體驗研究？今天譯者Lisa用一個實戰(zhàn)案例，從零開始帶你學習專業(yè)的用戶體驗研究方法。
 

當談論到鍛煉時，這個世界上有三類人：

每時每刻都在健身的健康達人；

那些一天中全部鍛煉內容就是從前門走到車里，每天在沙發(fā)看電視的人們；

在這兩者之間，想變的健康強壯但缺少一些動力去健身房的人（又稱在屁股上踢一腳才行動的人）。

我，和我知道的大多數(shù)人一樣，都是第三種類型的人。我們被稱為是價值數(shù)十億美元可穿戴健身追蹤器市場的目標消費者。這些年，我已經(jīng)嘗試了不少健康追蹤器，我當前最喜歡的是Fitbit。這是一個很好的追蹤器并且能夠激勵我變的更活躍一點，但是當我使用他們的iOS app的時候卻遇到了不少問題。所以我決定以我UX設計師的身份在這片沒人探索過的地方冒險，來看看是否有人遇到了和我一樣的問題并且我是否能給這個app帶來一些改進。

我的設計過程

我決定跟隨“IDEO”的以用戶為中心的設計方法和精益UX（Lean UX）的思考流程來保證我的設計決策是有用戶研究與反饋支持的。

 

人物角色

在一開始，我基于線上調查和我了解的Fitbit用戶創(chuàng)造了一個暫定的潛在Fitbit人物角色。這個基于假設創(chuàng)造出來的人物角色不是完全是研究型的，它是我項目期間引導我判斷設計決策和優(yōu)先級的重要因素。

 

Job Stories

我曾經(jīng)用目標問題框架來探索不同用戶使用Fitbit的背景，并且以此來理解他們的動機和期望。

我基于我和Fitbit用戶的交談創(chuàng)造了以下的job stories：

 

游擊式可用性測試

在基于job stories和我對Fitbit核心功能的理解，我產(chǎn)出了一些有一系列任務的情節(jié)，例如：

 

現(xiàn)在有趣的部分來了。除了搬出游擊式可用性測試外，有沒有一個更好的方法得到更快更自由的可用性結果呢？

游擊式可用性測試，“這是一門藝術，好比在一家咖啡館或公共場所隨機搭訕一位落單的人，在他瀏覽網(wǎng)頁時，快速拍攝一段幾分鐘的視頻。”——Martin Belam

下面是策略：

在商場上和伙伴一起接觸可信任的陌生人。

向他們解釋你們正在開展一個項目并且需要他們的10-15分鐘時間。

給他們一些有任務的情節(jié)來在你的app中完成。

你的伙伴在他們在使用app的時候錄像（僅僅是手機，不是他們的臉，確保你們已經(jīng)在開始征求他們的允許了?。?/span>

常常微笑并且鼓勵他們大膽行動。

花更多的時間與他們討論問題并且真誠的感謝他們的幫助。

有了這個計劃，我前往Westfield San Francisco購物場來接觸那些從瑜伽場和運動品牌店出來的購物者。我已證實他們在開始可用性測試時至少每周運動一次。在最后，我對5個人做了這個測試。以下是他們對運動追蹤器不熟悉程度。

 

確定痛點和確定優(yōu)先級

第二天我回顧了測試記錄并且將每個用戶的大致痛點記在便利貼上。然后我在一個白板上用親和圖來給相同類別的痛點進行分組。

 

△ 白板上痛點的親和圖，每一個顏色代表一個用戶

然后我給每個痛點按照它們對用戶的重要程度和對Fitbit的重要程度進行了優(yōu)先級排序。對用戶重要性的假設是基于與現(xiàn)有和潛在用戶的交談上的。對Fitbit重要性的假設是基于我對它們的網(wǎng)站分析和市場材料上的。跟蹤，記錄和編輯運動記錄是使Fitbit作為一個社交運動app脫穎而出的重要功能。

 

△  在2*2模型上痛點的優(yōu)先級

明確問題

我決定對這四個既對用戶重要又對Fitbit重要的痛點進行追蹤。我在以下對這些痛點進行了重定義。

痛點1: 追蹤和記錄運動的可發(fā)現(xiàn)性問題

在這個app上有兩個入口來追蹤和記錄運動：通過在主頁的懸浮動作按鈕和通過運動頁，但是這兩個入口都存在著可發(fā)現(xiàn)性問題。

 

痛點2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關運動類型來記錄的時候有困難

Fitbit有超過100種運動類型的大數(shù)據(jù)庫，這樣用戶就可以用來記錄運動了（但是只有19種是可以追蹤的）。但是這個app沒有把全部的運動都顯示在列表里（假設這是因為長列表可能是龐大臃腫的）。對于一個想記錄一項新運動的用戶來說，她只能用搜索功能，但是當她想找的運動并不是完全和Fitbit數(shù)據(jù)庫中一樣的時候，這便又出現(xiàn)了問題。

對于這個可用性測試，這促使了當這個記錄是“chest and arms workout”時，用戶輸入“workout”，“arm”或“gym”時都不會發(fā)現(xiàn)任何匹配。這個數(shù)據(jù)庫中最相關運動類型是很重要的，但是它并沒有呈現(xiàn)在用戶面前。

 

痛點3: 除了運動類型外用戶不能編輯運動記錄

在Fitbit app中有四種不同的方法來記錄一次運動。通過訪問Fitbit的在線消費者服務論壇和進行用戶訪談的方式，我做了更深層次的研究來學習一次運動是如何被記錄的。

用戶訪談表現(xiàn)出，對于用戶來說，保持一個運動的（大致的）精確記錄是非常重要的，這樣可以激勵她去完成她的運動目標。當前，用戶在一次運動被記錄之后只能改變運動類型。編輯開始時間和運動過程也是很重要的，因為用戶很可能忘記開始或者結束記錄時間。雖然追蹤器上的自動記錄是有用的，但是不總是那么精確。這將會擴大或者縮小運動時間，讓用戶可能會失望沮喪。

 

痛點4: 用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問題

創(chuàng)造一個和朋友的挑戰(zhàn)是當Fitbit發(fā)行后使它很流行的有特色的功能之一。當前，如果用戶要創(chuàng)造一個挑戰(zhàn)的話，他必須去挑戰(zhàn)標簽，選擇一個挑戰(zhàn)，然后選擇好友去挑戰(zhàn)。在可用性測試中，5個中有3個在好友頁嘗試尋找如何創(chuàng)造一個挑戰(zhàn)然后沮喪的發(fā)現(xiàn)他們找不到。這個表明如果用戶已經(jīng)在腦海里有她想競爭的朋友了，那么當前的工作流是不符合她們的思想模型的。她會希望能夠在好友頁便能完成社交（包括挑戰(zhàn)好友）。

 

任務流

我也創(chuàng)建了一個任務流來顯示對于一個在Fitbit app中想要精確記錄她的運動的用戶任務流。強調部分代表著我將會在我的設計解決方案中追蹤的前三個痛點。

 

形成解決方案

現(xiàn)在是時候開始畫草圖了。我對于每一個痛點都想出了幾個有潛力的解決方案并且做出了大致的UI草圖。

 

我在低保真UI草圖中做了一些初步的確認，并且用了一些反饋來完善我的草圖并且對于高保真模型減少了我的解決方案。

原型和確認

我在Sketch中根據(jù)我原本的解決方案創(chuàng)造出了Hi-Fi模型，并且用Marvel創(chuàng)造了一個可點擊的原型。我對5個單獨的人測試了這個原型。確認實驗讓我一個一個迭代界面。在我最終解決方案的高保真模型下包含著之前用戶測試的結果和之后我設計解決方案的完善。

痛點1: 追蹤和記錄運動的可發(fā)現(xiàn)性問題

解決方法：讓兩個主頁上和運動頁的入口變的更加容易發(fā)現(xiàn)，并且讓追蹤和記錄運動之間的選擇更加明顯。

 

痛點2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關運動類型來記錄的時候有困難

解決方法：為用戶加一種選擇來瀏覽所有的運動類型。

 

痛點3:除了運動類型外用戶不能編輯運動記錄

解決方法：允許用戶編輯開始時間和運動過程。

 

痛點4:用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問題

解決方法：允許用戶在好友頁挑戰(zhàn)用戶。

 

以下是我設計改變的大致結果。

 

你能在這里查看到我的原型：Fitbit

結論

Fitbit是一個有“讓人們保持運動”的品牌使命感的偉大產(chǎn)品。為了完成這個目標，它面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)——改變人們的習慣。它有很大強大的工具來達成它，比如建立個人目標，追蹤和記錄運動和社交運動挑戰(zhàn)。但是改變一個習慣是痛苦的，所以讓用戶使用這些東西的時候盡可能變的更簡單更無阻是很重要的。有時一些像增大一個按鈕或者改變一個icon這些細小的變動都可能導致巨大的改變。

補充說明：我不為Fitbit工作，我也不屬于Fitbit。我是作為一個喜歡解決問題的產(chǎn)品設計師的角色做這個UX案例研究的，并且Fitbit是我最喜歡的產(chǎn)品之一。