篇首語
 

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷向前發(fā)展，“產(chǎn)品設(shè)計導(dǎo)向”一類的概念已經(jīng)不僅僅限于大公司中，在往日越來越注重“短期效率”的小公司也都紛紛開始注重產(chǎn)品設(shè)計方面的建設(shè)。

 

所謂的“產(chǎn)品設(shè)計導(dǎo)向”指的是產(chǎn)品建設(shè)之前要圍繞著產(chǎn)品的立項、目標(biāo)用戶等等去規(guī)劃產(chǎn)品的功能點，明確產(chǎn)品核心價值；在產(chǎn)品上線之后，通過數(shù)據(jù)分析和功能反饋，發(fā)掘更多的需求，去規(guī)劃下一步的”功能增刪改“，將產(chǎn)品的設(shè)計方向引導(dǎo)到更正確的位置，提升用戶留存率，延伸挖掘出產(chǎn)品更多的可能。

 

另一方面，從現(xiàn)在的設(shè)計環(huán)境而言，對所有的設(shè)計師既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。大量的UI專用工具（Sketch、Principle、Flinto、Origami等）的出現(xiàn)，大大提升了產(chǎn)品前期的UI設(shè)計師的工作效率，所以現(xiàn)在“全鏈路思維”已經(jīng)從剛出現(xiàn)時的“概念化思維”變成了“主流化趨勢”。所以現(xiàn)在很多的UI設(shè)計師在站酷發(fā)布自己的作品的時候大部分都喜歡加入一些產(chǎn)品前期分析（功能設(shè)計、用戶畫像等）內(nèi)容。

 

但是很多設(shè)計師的分析環(huán)節(jié)明顯就是為了證明“有”而去“做”，缺少了真正的分析部分。給我印象很深刻的就是之前看到的一個二手房買賣的UI設(shè)計作品，典型用戶畫像里主流用戶是：“男、七十歲、目標(biāo)是給自己的兒子購買婚房”。實際上這種所謂的產(chǎn)品分析流程對于設(shè)計師而言是沒有任何幫助的，只是從形式上走個過場罷了。

 

本篇主要講述產(chǎn)品設(shè)計中的一些分析方法，范圍從“個人練習(xí)式設(shè)計”到“團(tuán)隊合作式運作”，知識點大概有：空雨傘思維、文章大概六千字左右，建議閱讀時間：15分鐘。適讀人群：初級產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師、在工作中職能范圍與產(chǎn)品規(guī)劃有關(guān)的UI設(shè)計師、想要學(xué)習(xí)產(chǎn)品設(shè)計的新人（文中含有大量配圖用來輔助觀點，因此建議PC端閱讀）。

產(chǎn)品運作流程概覽

我遇到的比較普遍的問題是：很多設(shè)計師對于自己所在公司產(chǎn)品的運作流程并不是十分了解。這樣會在你實際配合工作的時候感到無從下手。有的甚至于同一家公司的不同設(shè)計師對于產(chǎn)品設(shè)計方面的理解也不盡然相同。所以說要從淺到深的學(xué)習(xí)產(chǎn)品功能設(shè)計，就必須先理清當(dāng)前工作的常規(guī)流程，例如常見的產(chǎn)品運作流程（如下圖）

上面是一個相對規(guī)范的產(chǎn)品開發(fā)流程，實際上你在看到上述流程圖后，對照自己公司的情況，會發(fā)現(xiàn)有一些崗位上的缺失。出現(xiàn)這種情況最大的原因是因為很多公司會把一些職能進(jìn)行合并用來節(jié)省成本，現(xiàn)在仍然有大多數(shù)的公司并沒有交互設(shè)計師的崗位，但是交互設(shè)計的職能不代表沒有，而是被產(chǎn)品經(jīng)理或者視覺設(shè)計師兼任了。你需要明確團(tuán)隊中各個人負(fù)責(zé)的職能部分，才能更好地提升溝通效率。

 

 

個人思考方法（一）：空·雨·傘

上面講到了設(shè)計師的“全鏈路思維”現(xiàn)在已經(jīng)成為了一種主流的觀點，將來的前期的鐵三角“產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師、UI設(shè)計師”很有可能結(jié)合變成是“交互視覺二合一”甚至是“產(chǎn)品交互視覺三合一”的狀態(tài)。所以現(xiàn)在很多的設(shè)計師開始嘗試自己去DIY一個需求或者做ReDesign這樣的設(shè)計，希望可以通過這樣的方式完成自己跨領(lǐng)域能力的一個積累。但是當(dāng)他們打開電腦的時候，大部分人會發(fā)現(xiàn)自己突然變得沒有思路，從產(chǎn)品方向點確定到產(chǎn)品視覺產(chǎn)出之間出現(xiàn)了斷層。

其實做過設(shè)計練習(xí)的人都知道，由于一些現(xiàn)實場景的不同，一些人在做設(shè)計練習(xí)的過程中會受到很多條件的局限，尤其是在孤立無援的情況下，你面對自己的練習(xí)作品往往會無從下手。當(dāng)然，不同的場景下有不同的分析方法。

在團(tuán)隊協(xié)作的時候，分析方法要全面、嚴(yán)謹(jǐn)、反復(fù)推敲。

在個人練習(xí)的時候，分析方法要高效、直接、簡化不必要的流程，以培養(yǎng)自己的分析能力為主，在這種場景下，空·雨·傘就是一個非常好的思考提升方法（如下圖）

簡單概述“空雨傘”思考方式：觀察（事實） → 思考（內(nèi)在） → 產(chǎn)出（解決方案）

運用在設(shè)計上就是：發(fā)現(xiàn)痛點 → 思考原因 → 提出解決方案。“空·雨·傘”因為簡單、成本低、易上手，可以作為設(shè)計入門培養(yǎng)思考能力的一種方法，但是在使用空·雨·傘的分析方法時需要結(jié)合一定的具體調(diào)研（或者輕量級的用戶研究）相配合，不然又會變成一味的“拍腦門兒”式的主觀臆測，對于分析能力提升沒有絲毫幫助。

 

 

個人思考方法（二）：邏輯樹

 

邏輯樹又稱問題樹、演繹樹或分解樹等。很多咨詢公司分析問題最常使用的工具就是“邏輯樹”。邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴(kuò)展。

 

簡單來形容一下邏輯樹：把一個已知問題當(dāng)成樹干，然后開始考慮這個問題和哪些相關(guān)問題或者子任務(wù)有關(guān)。每想到一點，就給這個問題（也就是樹干）加一個“樹枝”，并標(biāo)明這個“樹枝”代表什么問題。一個大的“樹枝”上還可以有小的“樹枝”，如此類推，找出問題的所有相關(guān)聯(lián)項目。邏輯樹主要是幫助你理清自己的思路，不進(jìn)行重復(fù)和無關(guān)的思考。

 

如果你要運用邏輯樹方法去分析產(chǎn)品，主要的一點在于學(xué)會細(xì)化拆解目標(biāo)。

 

舉個例子：

在2017年我創(chuàng)建了自己的個人站酷號，但在發(fā)布了一部分的文章之后，我開始意識到文章的可讀性始終不高。在這個時候我們就可以按照邏輯樹的分析方法去進(jìn)行拆解分析，去發(fā)現(xiàn)自己提升的空間。

如上圖，就是邏輯樹最簡單的一種場景應(yīng)用。確定目標(biāo)后向下進(jìn)行拆分，拆分出三級邏輯樹是比較容易的，甚至你可以沿著已經(jīng)列出來的大綱繼續(xù)深入細(xì)化，再拆分出更細(xì)更深層的各種提升點。

 

邏輯樹分析法在個人作品中的主要作用是發(fā)散思維；在實際工作中的作用則是針對特定問題進(jìn)行分析，理清思路?？偠灾?，是讓你在分析的過程中更加有條理，避免重復(fù)思考。但是邏輯樹分析也有一個缺陷，就是在邏輯樹分析的過程中，根據(jù)現(xiàn)象分裂出子層級的步驟十分依賴你的認(rèn)知能力，就如同做設(shè)計一樣，當(dāng)你感覺界面的視覺出現(xiàn)出題的時候，需要利用你學(xué)出來的知識去進(jìn)行視覺優(yōu)化，如果你對設(shè)計理論知識掌握程度并不是很強(qiáng)，那就不能采用邏輯樹分析法解決問題。

 

總而言之，邏輯樹分析法適用于對問題研究十分深入的情況下，如果你對當(dāng)前的環(huán)境認(rèn)知并不充足，那么就很容易走入歪路，跑偏主題。

 

 

實際項目：用戶調(diào)研訪談

 

在一些實際項目中，用戶調(diào)研是需求來源的主要渠道。提起用戶調(diào)研，很多人會覺得這不屬于UI設(shè)計師應(yīng)該做的事情。其實行業(yè)逐漸規(guī)范的現(xiàn)在，用戶調(diào)研、分析需求的能力也成為了衡量UI設(shè)計師能力的一個標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品種類繁多，從早期只做主流行業(yè)，到現(xiàn)在基本所有的冷門行業(yè)都有涉及；作為設(shè)計者而言，大多數(shù)設(shè)計師已經(jīng)開始在設(shè)計的過程中心有余而力不足。

 

造成這種現(xiàn)象的主要原因為是因為隨著行業(yè)的細(xì)分以及范圍的擴(kuò)大，我們距離用戶的真實場景偏離太遠(yuǎn)，導(dǎo)致我們在設(shè)計中很容易理所當(dāng)然的賦予給用戶大量無用的東西。偏離了用戶所需要的主要軌道。因此對于很多的設(shè)計師來說，學(xué)會了解用戶以及分析需求成為了十分重要的事情。

 

然后整理了一下我在用戶調(diào)研過程中的幾點認(rèn)知：

 

第一，保證調(diào)研的目標(biāo)的準(zhǔn)確性

我們需要明確，我們希望通過調(diào)研達(dá)到怎樣的目的？（例如：提升部分頁面轉(zhuǎn)化率、收集用戶對于產(chǎn)品不滿意的地方、通過用戶使用產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)用戶潛在的痛點）

第二，有目標(biāo)的選擇用戶

一般來講互聯(lián)網(wǎng)公司都有收集客戶反饋的部門，他們掌握著所有客戶的反饋意見。我們在選擇調(diào)研用戶的時候，最好可以根據(jù)我們在調(diào)研行動確立初期擬定的目標(biāo)去選擇調(diào)研目標(biāo)

第三，適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容

當(dāng)我們確定了調(diào)研目標(biāo)和調(diào)研用戶之后，就可以根據(jù)現(xiàn)有狀況去準(zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容。調(diào)研內(nèi)容一定是要在事先擬定好（開始調(diào)研之后根據(jù)實際情況進(jìn)行改動）

一般市場調(diào)研細(xì)分的維度通常有四種，分別是：地理、人口統(tǒng)計、行為、心理統(tǒng)計。運用在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品里面就更加的復(fù)雜。以B端產(chǎn)品為例：我們在調(diào)研中可能要把調(diào)研對象分為客戶（老板）和用戶（業(yè)務(wù)員）去進(jìn)行不同情況的信息跟蹤，而且根據(jù)產(chǎn)品的屬性不同，需要提前預(yù)設(shè)好調(diào)研內(nèi)容的側(cè)重

 

 

第四，調(diào)研過程中

在調(diào)研過程中，我們可以適當(dāng)結(jié)合上文講述到的“空雨傘”方式去進(jìn)行調(diào)研觀察，收集用戶需求（如下圖）

在調(diào)研過程中，除了思考之外更多需要注意的是對用戶洞察的記錄與剖析，在記錄用戶行為的過程中，需要遵循“不干擾”、“不引導(dǎo)”、“記錄客觀”等原則，這樣可以才可以保持用戶行為記錄的準(zhǔn)確性。

 

第五，獲取反饋整理結(jié)果

在調(diào)研結(jié)束后，我們應(yīng)該產(chǎn)出一份完整的調(diào)查報告，按照本次調(diào)研預(yù)設(shè)目標(biāo)進(jìn)行整理，規(guī)劃出合適的大綱，把調(diào)研收獲轉(zhuǎn)化為明確的產(chǎn)出，產(chǎn)出形式最好以報告（PPT、PDF），而不是口述或者微信消息，這兩者之間差別很大~

 

 

需求歸類：KANO模型

 

雖然說現(xiàn)在很多的公司都開始建立了用戶體驗類的部門，但是因為用戶調(diào)研或者體驗類的工作很難去量化產(chǎn)出。而且在大部分情況下當(dāng)產(chǎn)品按照用戶調(diào)研反饋的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后，往往很少會出現(xiàn)我們幻想中的“逆襲”、“口碑急劇上升”，有時還會因為受到一部分用戶觀點的帶偏導(dǎo)致產(chǎn)品口碑下降，用戶表示不滿；又或者會出現(xiàn)需求級規(guī)劃混亂，重要功能反而后上線這種尷尬的情況。

 

所以這驅(qū)使著團(tuán)隊中負(fù)擔(dān)“用研用體”職能的角色對用戶需求進(jìn)行正確的分類和排序

這個時候就可以運用到卡諾模型（KANO模型）。

KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與用戶滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：

 

1.基本型需求

用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。是用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時，用戶很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足用戶需求)時，用戶也可能不會因而表現(xiàn)出滿意。對于基本型需求，即使超過了用戶的期望，但用戶充其量達(dá)到滿意，不會對此表現(xiàn)出更多的好感。

 

例如對于網(wǎng)盤類產(chǎn)品來說，用戶的基本需求是有快速的上傳和下載。如果下載速度達(dá)不到用戶的期望，則用戶滿意度將一落千丈。對于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。對于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是注重不要在這方面失分，需要企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。

 

2.期望型需求

提供該功能，用戶滿意度提高，如果不提供該功能，用戶會感覺到不滿。當(dāng)然在這里要補(bǔ)充一句，這里的需求并不都是我們整理出的主觀需求，也有可能是用戶在使用的過程中產(chǎn)生的客觀類需求，例如遇到不會的體驗，需求得到響應(yīng)時我們給的反饋

例如對于一些O2O類的產(chǎn)品，雖然做的都比較成熟，但是由于體量龐大的原因，偶爾也會受到糟糕體驗，用戶在受到糟糕的體驗之后往往會期望能通過反饋得到心理上的安慰。例如攜程（旅程預(yù)計時間偏差）、美團(tuán)（酒店體驗差）、餓了么（用餐體驗差）等。在用戶遇到這種糟糕體驗之后，期望能通過投訴建議獲得官方的反饋，那么官方把這種問題解決的越圓滿，用戶的滿意度也會隨之提高。

 

3.興奮型需求

又稱魅力型需求。指不會被用戶過分期望的需求。對于興奮型需求，隨著滿足用戶期望程度的增加，用戶滿意度也會急劇上升，但一旦得到滿足，即使表現(xiàn)并不完善，用戶表現(xiàn)出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時，用戶也不會因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。

4.無差異型需求

不論提供與否，對用戶體驗無影響。是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。

5.反向型需求

用戶沒有這個需求，提供后用戶滿意度反而會下降。

按照kano模型分析可以對收集到的產(chǎn)品需求進(jìn)行分類，篩選掉一些不合理的需求。更好更有目的性的完成產(chǎn)品待辦清單的記錄。

 

 

最后

 

對于設(shè)計師來講，不管是個人設(shè)計練習(xí)還是團(tuán)隊項目，都應(yīng)該掌握一定的產(chǎn)品需求收集和分析的方法。如果你真的下定決心要向交互設(shè)計、用戶體驗方向發(fā)展，那就更需要下定一些功夫去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，學(xué)會形成自己的思考方法。一開始可能會很痛苦很累，但是如果一味的試圖走捷徑，最后只會得不償失。